Beaucoup de dirigeants de petites et moyennes entreprises pensent que leurs clients attendent de leur part uniquement de bons produits et services, et que cela suffira pour développer leur activité et leur chiffre d'affaires.

La satisfaction et l’expérience client qui en découle n’est qu’une conséquence du service client rendu, ou du produit vendu. En réalité, il ne s’agit ici que de faire votre métier correctement, mais ce n’est pas la raison pour laquelle vos clients potentiels viennent à vous. Et faire du bon travail n'est pas la seule raison pour laquelle vous gagnerez de nouveaux clients.

Si la satisfaction client est essentielle, comprendre les attentes de vos clients l’est encore plus pour vendre vos prestations. Et pour cela il est fondamental de cerner le besoin réel afin de mieux répondre à leurs attentes.

Pour identifier et déterminer les besoins de vos clients, il n’est pas utile de procéder à une étude de marché coûteuse, il suffit juste d’un peu de logique et d’écoute au quotidien de votre clientèle et de vos prospects.

Afin d’illustrer mes propos, je vais vous raconter une petite histoire:

L’entreprise dont je vais vous parler est celle d’un garage automobile. Il est certain pour eux que de faire un bon travail et de réparer les véhicules, tout en étant bien placé dans les prix du marché, permettra qu’un client satisfait les recommande auprès d’un autre client potentiel.

Une gentille dame arrive un matin au garage avec sa voiture qui démarre mal. Elle explique au patron du garage que c’est une de ses amies qui lui a conseillé de venir ici. Celui-ci fait un test de la voiture et regarde un peu sous le capot, sans trop informer sa cliente des problèmes qu’il peut identifier.

Après 5 minutes d’examen, il lui parle quelques minutes en lui disant qu’il ne sait pas trop ce qu’a la voiture et en expliquant à la dame qu’il verra au démontage ce qu’il y a vraiment. Le garagiste va quelques instants dans son bureau, et revient avec un devis mentionnant de la main d’oeuvre et quelques pièces à changer.

La dame peu rassurée par le prix final qu’elle devra payer récupère son devis sans vraiment comprendre ce que représentent les pièces inscrites dessus, et dit au garagiste (très sympa pourtant) qu’elle va réfléchir. Pourtant le prix du devis est parfaitement raisonnable et justifié, et le garagiste le sait.

Tous les critères sont réunis pour gagner cette cliente. Le prix est celui du marché, elle a été bien accueillie, elle vient d’une recommandation, et pourtant, celle-ci se tourne vers un autre garage concurrent!

Alors pourquoi ce prospect n’a t’il pas signé le devis?

C’est ici que tout se joue. Ce garagiste n’a sans doute pas compris les besoins du client.

Christophe Prudent

Expert Webmarketing

Une personne quelle qu’elle soit, ou une autre entreprise en B2B, s’adresse à une entreprise pour résoudre un problème, et son besoin est que cette entreprise lui amène des solutions.

Ainsi, le garagiste aurait du prendre le temps d’analyser réellement le problème du véhicule, et proposer des solutions à ce client, bien avant de lui présenter son devis. En réalité, ce n’est pas le temps d’analyse de 5 minutes qui ne va pas ici, le garagiste très expérimenté à compris de suite ou était la panne, mais il n’a pas su l’expliquer à la cliente en détail. Celle-ci n’a pas pu se projeter et visualiser la solution qui lui était proposée.

Être un bon professionnel ne suffit pas à convaincre un client potentiel d’accepter un devis. Celui-ci a également un besoin de sécurité. Et ce que je ne vous ai pas raconté dans l’histoire c’est que ce prospect a été voir le site internet du garagiste entre temps. En tapant le nom de l’entreprise sur Google, elle n’a pas trouvé son site. Ce qui lui a amené quelques doutes quant au sérieux de l’entreprise, car elle n’a pas non plus trouvé d’autres avis clients sur Internet mis à part la recommandation de son amie.

C'est bien pourquoi il est essentiel de connaitre ses clients et les besoins personnels ou professionnels de vos clients, notamment en B2B (ou BtoB).

Conclusion de la petite histoire

Les habitudes d’achat et les attentes des consommateurs aujourd’hui, que cela soit en B2B ou en pour des particuliers, ont changées.

Ceux-ci ont des besoins humains de réassurance et de confiance. Ils se renseignent par eux même, cherchent les solutions directement sur les moteurs de recherche, et lorsqu’ils arrivent à votre site, ils ont besoin de comprendre votre entreprise, ce que vous proposez, mais surtout quelles solutions vous proposez aux problèmes qu’ils peuvent avoir.

Cela se fait entre autre par des articles de blog très ciblés sur les problèmes de vos clients potentiels. Si votre site est capable de mieux répondre aux besoins des clients, alors il va se référencer correctement sur Google et attirer vers votre PME des clients pour qui vous avez des solutions à vendre. Toute la splendeur de ce que l'on appelle L'inbound Marketing.

Et lorsque votre client potentiel aura son devis en mains et qu’il ira revoir votre site, il aura toutes les réponses à ses questions et passera à coup sûr à l’achat. Vous ne serez même plus comparé à la concurrence.

Si l'on ramène cette petite histoire dans le domaine BtoB (ou B2B), il s'agit de comprendre les besoins fondamentaux d'une entreprise, mais également de vos interlocuteurs, car eux-mêmes ont des besoins personnels comme employé (par exemple ils veulent se montrer auprès de leur hiérarchie, ou veulent gagner du temps ou être plus efficace avec un service/produit comme celui que propose votre entreprise au sein de leur travail, etc.)

Identifier et déterminer les besoins, comprendre un client, et les communiquer sur votre site web, sur vos réseaux sociaux, ou par la mise en place de stratégies d’Inbound Marketing est donc fondamental pour conclure des ventes.

Questions pour identifier les besoins d'un client

Après la lecture de cet article, la question qui vient immédiatement est:

Quelles questions poser pour identifier les besoins d'un client ?

Dans les processus de vente, il faut savoir utiliser les bons outils. Pour cibler les bonnes questions et trouver exactement ce que veux votre prospect ou votre client potentiel, il existe une méthodologie simple et rapide en utilisant le Framework BANT.

J'ai développé ce sujet plus en détail dans cet article qui vous explique ce qu'est le BANT et comment l'utiliser pour trouver les besoins fondamentaux de vos clients et futurs clients. Plus d'excuses à présent pour développer le chiffre d'affaires de votre entreprise !