Vous êtes dans une présentation d’offre, le CEO de la société débarque (avec 17 minutes de retard), s'excuse pour avoir été retardé, et se lance immédiatement dans un interrogatoire agressif. C’est le plus gros contrat de votre pipeline de vente, votre bébé et votre plus bel espoir sur lequel vous travaillez depuis neuf mois (le temps d’un accouchement) et, tout à coup, il est menacé...

Peut-être que ce CEO vous demande pourquoi votre produit ne possède pas une fonctionnalité précise, ou une caractéristique quelconque dont il a entendu parler chez un concurrent, ou pourquoi vous ne proposez pas tel ou tel service improbable pour vous, des remarques qui ne font aucun sens pour votre entreprise et ce que vous êtes venu lui présenter.

Comment réagir lorsqu'un client fait valoir un point, soulève une préoccupation ou critique votre produit / service d'une manière fondamentalement inexacte ?

J'ai bien quelques idées que je vais expliquer dans cet article. Mais d’abord, d’où vient exactement cette phrase ennuyeuse et idéaliste “le client a toujours raison” ?

Le client a toujours raison

L'expression "Le client a toujours raison" a été introduite au début du XXème siècle par le détaillant américano-britannique et fondateur du grand magasin Selfridges basé à Londres, Harry Gordon Selfridge.

Selfridge avait une idée radicale: faire du shopping devrait être pour le plaisir, pas seulement pour la nécessité. Ses collaborateurs ont été encouragés à aider les clients sans être trop agressifs.

L'idée d'une approche des ventes centrée sur le client a également été mise au point par l'hôtelier César Ritz, qui a défendu la phrase suivante: "Le client ne se trompe jamais".

Depuis, nos entreprises ont repris et conservé ce concept, et en font même une philosophie dans leurs sociétés. Entre temps, nous avons changé d’époque… notamment avec Internet qui a radicalement changé la façon dont les clients se comportent en phase d’avant-vente, et après-vente.

Le client a-t-il (vraiment) toujours raison ?

La réponse à cette question est bien entendu: "Non, le client n'est pas toujours juste ou réaliste."

Tous les clients ne conviendront pas pour votre entreprise et certains peuvent même être nuisible pour celle-ci et la motivation de vos employés.

En considérant le client comme "toujours juste", vous risquez l'épuisement de votre équipe, une mauvaise expérience client et, finalement, un gaspillage de ressources. Soyez orienté solution, même si cela signifie que le client n’a pas raison.

Que faire quand vous arrivez dans une situation de ce type avec un client

1. N'oubliez pas que la manière dont vous présentez votre offre fait partie d'une approche globale

Tout d’abord, souriez, respirez à fond (et remerciez moi d’écrire des articles comme celui-ci 😃)

Peut-être que quelque chose vous a échappé dans la manière de présenter votre offre, il faut savoir se remettre en question.

Voici deux choses à essayer:

  • Toujours essayer d’améliorer vos présentations
    Utilisez les avis de vos clients et collaborateurs, et les réunions de prospects pour affiner votre message, écouter les commentaires et demander comment vous pouvez vous améliorer.
  • Mettez vos amis et votre famille au travail
    Vos présentations doivent être suffisamment claires pour qu'une personne peu familière avec votre entreprise comprenne ce que vous faites lorsque vous avez fini de parler.

    Invitez un ami à déjeuner dans le but qu’il assiste à votre présentation, et demandez-lui de vous donner des commentaires honnêtes sur son ressenti, ce qui vous permettra d’adapter vos offres pour une personne un peu détachée de votre entreprise comme le CEO mentionné en introduction.

Tout le monde est différent, et les malentendus sont normaux, mais l'amélioration des ventes l'est aussi. Alors, peaufinez.

2. Comprenez mieux votre acheteur

Les clients sont plus exigeants et plus éduqués que jamais, notamment grâce à Internet ou ils peuvent vous comparer et faire des recherches pour obtenir des réponses à toutes les questions qu’ils peuvent se poser.

La bonne chose ici est qu’ils ont déjà des idées préconçues avant d’être en contact avec vous, et c’est un certain gain de temps pour les entreprises lorsqu’un marché est déjà éduqué aux solutions proposées.

Mais au contraire, le Web est aussi rempli de désinformation et d’informations imprécises ou erronées.

Cela signifie que votre prospect (donc notre fameux CEO énervé...) pourrait se présenter à votre première réunion avec des hypothèses incorrectes concernant votre produit / service.

Pour atténuer ces scénarios, il est important de mieux comprendre vos clients.

Vous pouvez le faire de plusieurs manières:

  • Étudiez votre client idéal (il s’agit de définir son persona idéal et de le connaître par coeur)
    Déterminez les questions standard posées par vos prospects et anticipez les réponses. Plus vous serez familier avec l'évolution de vos acheteurs potentiels, mieux vous pourrez anticiper ce qu'ils demanderont ensuite.
  • Comprendre son mode d'apprentissage
    Après avoir défini avec votre équipe ce persona ou client idéal, demandez à quelques-uns de vos clients existants de confirmer vos hypothèses (envoyez un questionnaire par email par exemple, ou un sondage) ce qui va vous amener de précieuses informations et orientez la façon dont vous vendez.
  • Déterminez le niveau de sophistication de celui-ci et ses attentes
    Comment sont-ils intéressés à creuser dans les détails de votre produit / service ? Préféreraient-ils que vous ne fournissiez qu'une vue d'ensemble de haut niveau ? Demandez en particulier ce qu’ils aimeraient obtenir de votre temps ensemble et modifiez votre message en conséquence.

Christophe Prudent

Expert Webmarketing

Lorsque vous apprenez à mieux connaître votre client, il est plus facile de comprendre leurs préoccupations et même leurs malentendus, ou fausses craintes.

3. Pratiquez l'écoute active

Lors de chaque appel ou réunion, marquez une courte pause et réitérez ce que vous avez entendu.

Demandez par exemple: “Ce que je comprends, c'est que vous êtes satisfait du service X et de l'offre Y, mais vous craignez que le coût mensuel ne soit encore trop élevé. Est-ce exact ?”

Cela garantit que vous êtes sur la même longueur d’ondes avec votre interlocuteur.

Si votre prospect répond: “En fait, nos réserves proviennent d'un problème différent…”, vous pouvez clarifier et corriger toute idée fausse avant qu'elle ne dégénère en malentendu.

Ne gardez pas les questions pour la fin de votre présentation. Si vous dépassez le temps imparti, vous perdrez cette occasion de dissiper toute confusion.

Récompensez chaque question que vous recevez. Un simple “C'est une excellente question” ou “Merci beaucoup d’avoir soulevé ce point” mettra les participants à l'aise et encouragera la conversation.

Enfin, avant de commencer chaque réunion, demandez aux personnes présentes quels sont leurs objectifs pour le temps imparti. Il est important pour vous de de comprendre ce qui intéresse chaque personne et de définir les attentes à l'avance.

4. Évitez les négations

Un conflit avec un prospect ne permet pas de remporter des contrats. Lorsque vous êtes confronté à des questions agressives ou à des déclarations accusatrices, évitez de répondre négativement.

Des phrases comme “C'est faux”, “C'est impossible”, “Ce n'est pas ainsi que ça fonctionne” ou “Qui vous a dit ça ?” n'influencent pas positivement un accord.

Au lieu de cela, si un client potentiel dit quelque chose désagréable pour vous, ralentissez la conversation et répétez ce que vous avez entendu en disant: “Ce que je comprends, c’est que vous avez entendu dire que notre produit ne fonctionnait pas pour les entreprises de construction. Pouvez-vous m'en dire plus à ce sujet ?”

Au lieu de réfuter immédiatement la compréhension de la situation par votre prospect avec des données ou une étude de cas, vous avez assuré au client de se sentir entendu et compris.

Une fois qu'ils ont terminé, avancez la conversation de l'une des manières diplomatiques suivantes:

  • “Je vois comment vous tirez cette conclusion. Il y a beaucoup de vérité dans ce que vous dites, mais laissez-moi vous donner un autre point de vue.”
  • “J'entends ça parfois. Permettez-moi de parler de quelques-unes de ces préoccupations.”
  • “Je pense que vous en avez l'essentiel, mais il y a quelques lacunes que je me dois de combler.”
  • “C'était comme ça avant, mais à partir de [mois et année], nous avons apporté des améliorations.”

La clé pour être en désaccord sans tuer un accord tient à trois choses

  1. 1
    Être capable de différencier les faits et les opinions.
    Pour bien le faire, vous devez connaître votre produit / service dans ses moindres détails, pour argumenter face au prospect. Si vous ne savez pas, dites “Votre question est intéressante. Laissez-moi parler à notre équipe et vous revenir avec quelques réponses dans quelques heures”.
  2. 3
    ​Respectez l'expérience et le point de vue de chacun.
    Il est facile de s’indigner ou de dire que votre client potentiel est arrogant. Respectez plutôt le fait qu'ils sont parvenus à cette conclusion de manière réfléchie et comprenez que c'est à vous de répondre à leurs préoccupations.
  3. 4
    Assumer la responsabilité d’expliquer clairement la bonne réponse.
    Ce n'est probablement pas votre faute si votre client potentiel est mal informé. Mais il est de votre responsabilité de clarifier les choses et de lui laisser une impression positive de vous, de votre entreprise et de votre produit / service.

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