Parcours client digital : comment convertir votre trafic en clients ?

Convertir trafic en clients avec le parcours clients digital

Vos prospects effectuent de 65 à 90% de leurs processus d’achat seuls avant d’accepter de parler à votre équipe de vente ou de contacter votre entreprise pour demander une offre commerciale.

L’équipe ou l’agence marketing en charge de la génération de leads pour votre entreprise joue donc un rôle essentiel dans ce parcours client.

Elle a pour mission de convaincre de l’utilité de vos produits ou services, d’où l’intérêt de parfaitement connaître votre cible (persona ou client idéal) et la manière dont les internautes agissent.

Véritable levier de croissance, je vous propose dans ce article des conseils pratiques pour comprendre et modéliser le parcours client digital que vous pourrez ensuite intégrer sur votre site via différents contenus et via une structure adéquat pour convertir votre trafic en clients potentiels prêts à acheter vos services et produits.

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Qu'est-ce que le parcours d'achat digital ? (Buyer Journey)

Pensez à la façon dont vous effectuez vous-même un achat, aux recherches que vous effectuez, aux interactions que vous avez eu avec les différentes entreprises ou vous êtes vous-même client, et aux évaluations que vous en faites.

Vos clients suivent un processus similaire au vôtre avant d’acheter un produit ou un service.

C’est ce que l’on appelle le parcours d’achat. Avant d’effectuer un achat et de se convertir en client, un prospect suit un parcours précis.

Le parcours d’achat digital est le processus de recherche active sur le Web qui précède l’achat. Je ne parle pas ici d’achat e-commerce, mais bel et bien d’achat de vos services, en B2B, en immobilier, ou tout autre type de société dont le but est de vendre à des clients.

Si je vous parle de “parcours” dans la démarche de tout acheteur, c’est que chaque client potentiel suit des étapes quasiment identiques et uniques avant de prendre une décision d’achat.

Ce que font vos clients avant de... devenir client :

  • 1
    ils essaient d'identifier le problème qu'ils rencontrent
  • 2
    ils essaient de comprendre quelles solutions leur permettraient de le résoudre
  • 3
    ils comparent les solutions retenues pour faire leur choix

Et cela, ils le font seuls. Seuls face à leurs ordinateurs ou leurs téléphones mobile, sans aide d’un commercial pour les aider, sans vous téléphoner, et sans vous contacter.

Le client “moderne” ne veut pas de votre aide immédiate, il veut d’abord faire ses recherches de son côté et décider de lui-même.

En comprenant le parcours que vos clients potentiels suivent, vous pouvez les attirer sur votre site en leur fournissant les informations qu’ils recherchent afin de les inciter à effectuer un achat auprès de votre entreprise.

Les 3 phases du parcours d'achat d'un client

Le parcours d’achat de vos clients comporte trois phases : la phase de prise de conscience (aussi appelée phase d’Awarness), la phase de considération et la phase de décision.

Ces phases sont liées à la méthodologie inbound marketing. Pour attirer des clients, interagir avec eux et les fidéliser, vous devez produire du contenu et guider le visiteur de manière spécifique vers chacune des phase, ce qui se fait sur l’ensemble des canaux digitaux, que cela soit votre site, vos réseaux sociaux, la publicité digitale, l’emailing.

La phase de prise de conscience

Pendant cette phase de la buyer journey, le prospect constate l’existence d’un problème ou d’une opportunité.

Il effectue alors des recherches pour comprendre, définir et nommer son besoin.

La phase de considération

A ce moment là, le prospect a clairement défini et nommé la problématique ou l’opportunité en question.

Il se documente pour mieux comprendre les différentes approches qui lui permettront d’aborder la situation et quelles sont les solutions à sa disposition pour résoudre son problème.

La phase de décision

Le prospect a choisi une stratégie, une méthode ou une approche. Il fait alors la liste des fournisseurs et des produits correspondant à la solution recherchée.

Il va ensuite opérer une sélection pour comparer et prendre sa décision d’achat.

En contactant vos prospects au bon moment (c'est à dire lorsqu'ils sont en phase de décision), vous réduisez les frictions pouvant se produire avant un achat.

Christophe Prudent

Comment créer le parcours d'achat de votre entreprise ?

Les parcours d’achat peuvent différer en fonction de facteurs comme votre secteur d’activité, votre modèle commercial, vos produits, vos tarifs et votre audience. Tout dépend de votre entreprise.

Votre parcours d’achat est personnalisé pour votre cible client.

Deux aspects sont indispensables pour créer votre parcours d'achat digital :

Ce qu’il est essentiel de bien comprendre, c’est qu’il est nécessaire de produire des contenus qui aident votre persona, qui lui fournissent une expérience personnalisée, et qui le soutiennent dans ses problématiques jusqu’à la concrétisation de la vente.

En produisant des contenus utiles et à forte valeur ajoutée, ce ne sont pas vos secrets de fabrication que vous allez donner publiquement sur Internet, mais bel et bien attirer, engager, et convertir vos visiteurs en clients puisque ces derniers font jusqu’à 90% de leur cycle de décision sans vous et souhaitent trouver des contenus par eux-même.

Alors autant que ces clients potentiels trouvent ces contenus sur votre site plutôt que sur celui de vos concurrents !

Quels contenus créer pour répondre à chaque phase de la buyer journey ?

Contenus pour la phase de prise de conscience (Awarness)

Rappel : pendant la phase de prise de conscience, le prospect constate l’existence d’un problème ou d’une opportunité. Il effectue alors des recherches pour comprendre, définir et nommer son besoin.

Exemple concret dans l’immobilier :
Supposons qu’un couple souhaite vendre sa maison. Le mari va se renseigner sur les différentes problématiques d’une vente immobilière, comme par exemple le prix auquel il pourrait vendre son bien, et découvrir que le prix du marché actuel n’est peut-être pas celui qu’il croyait.

Lors de cette phase de prise de conscience, le prospect ne connaît pas nécessairement votre entreprise. Et à ce stade, il ne désire pas nécessairement vendre sa maison immédiatement, il ne fait que de s’informer et réalise qu’il a un problème puisqu’il pensait vendre sa maison plus cher que ce qui serait acceptable sur le marché actuel.

Son objectif est donc d’anticiper cette vente immobilière pour qu’elle se déroule bien, de commencer une première démarche, ou tout simplement d’arrêter ou d’optimiser quelque chose.

Durant la phase de prise de conscience, vous devez vous établir, et établir votre marque, comme une source fiable d’informations pour cette typologie de client, mais aussi vous montrer proactif en fournissant du contenu supplémentaire pour la deuxième phase du parcours d’achat.

Contenus pour la phase de considération

Le prospect a clairement défini et nommé sa problématique. Il effectue alors de nouvelles recherches pour mieux comprendre les différentes approches qui lui permettront d’aborder la situation.

Durant la phase de considération, votre prospect n’envisage pas encore de faire appel à votre entreprise. Il étudie les solutions à sa disposition pour résoudre son problème.

Mais il est très important de comprendre que ces contenus lui ont déjà permis d’être en contact avec votre marque, et de voir que les informations que vous lui fournissez sont pertinentes et crédibles, vous devenez alors une bonne source d’information pour lui et il commence à entamer une certaine confiance en votre entreprise.

Reprenons notre exemple précédent :

Notre couple était en quête d’une solution pour vendre sa maison au juste prix du marché de l’immobilier. Ils envisageront alors l’utilisation de systèmes en ligne pour évaluer le prix de leur bien immobilier, ou des études de cas pour voir comment cela s’est passé pour d’autres personnes qui leur ressemblent.

Durant la phase de considération, les interactions sont essentielles. C’est ainsi que vous pouvez créer des expériences personnalisées et commencer à développer une relation.

Une fois le résultat obtenu après avoir soumis par exemple un formulaire pour évaluer son bien immobilier, ils entrent alors en phase de décision.

Contenus pour la phase de décision

Le prospect a choisi une stratégie, une méthode ou une approche. Il fait la liste des entreprises qui correspondant à la solution recherchée, puis va opérer une sélection avant de prendre une décision finale.

Dans notre exemple du couple qui veut vendre sa maison, ils comprennent qu’il vaudrait mieux faire appel à une agence immobilière pour éviter les erreurs et faire évaluer correctement et professionnellement le prix de vente de leur maison.

C’est à ce moment qu’intervient votre équipe de commerciaux. Car la décision de ce couple a été prise de vendre leur maison, et c’est votre agence immobilière qui leur a fourni tous les contenus nécessaires, ils vous font déjà confiance en réalité !

Votre équipe de courtiers n’a alors plus qu’à finaliser les accords et engager le client sur un contrat d’exclusivité. La vente est grandement facilitée !

Pour conclure

En publiant une base de connaissances et d’informations en phase avec les attentes et le rythme de décision de vos clients potentiels, vous rendez vos prospects autonomes et plus heureux, car c’est de cette manière qu’ils se comportent aujourd’hui. Internet a amené cette évolution dans la manière trouver des clients.

L’expérience que votre entreprise fourni sur votre site est essentielle, c’est également une force et une différenciation concurrentielle inouïe que d’entrer dans le monde de l’inbound marketing pour votre stratégie d’acquisition de leads et de clients.

La méthodologie inbound consiste à établir une relation de confiance, à humaniser les processus et à fournir des solutions à chaque phase.

C’est de cette manière que le parcours d’achat digital va vous permettre de convertir le trafic de votre site en réels clients. Et j’espère sincèrement que cet article vous a aidé à mieux comprendre le comportement moderne d’achat de vos clients avec Internet.

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